Nas chamadas telefônicas é obrigatória a gravação dos áudios? Existe legislação sobre o assunto?
Muitos de nós já nos deparamos com mensagens automáticas em serviços de atendimento ao cliente que nos informam que a chamada está sendo gravada. Mas, afinal, será que essa prática é uma exigência legal ou apenas uma escolha das empresas?
Este artigo busca responder essa dúvida, analisando a legislação brasileira e práticas de mercado relacionadas à gravação de chamadas telefônicas.
Obrigatoriedade de gravação das chamadas telefônicas
Quando o assunto é a obrigatoriedade de gravação das chamadas telefônicas, o Decreto 11.034/2022 possui um trecho que trata do assunto, confira:
“Art. 12. É direito do consumidor acompanhar, nos diversos canais de atendimento integrados, todas as suas demandas, por meio de registro numérico ou outro tipo de procedimento eletrônico.
- 1º O consumidor terá o direito de acesso ao histórico de suas demandas, sem ônus.
- 2º O histórico das demandas a que se refere o § 1º:
I – será enviado ao consumidor, mediante solicitação, no prazo de cinco dias corridos, contado da data da solicitação, por correspondência ou por meio eletrônico, a critério do consumidor; e
II – conterá todas as informações relacionadas à demanda, incluído o conteúdo da resposta do fornecedor, observado o disposto no § 2º do art. 13.
- 3º Quando se tratar de chamada telefônica, a manutenção da gravação da chamada efetuada para o SAC é obrigatória, pelo prazo mínimo de noventa dias, contado da data do atendimento.
- 4º Durante o prazo de que trata o § 3º, o consumidor poderá requerer acesso ao conteúdo da chamada efetuada.
- 5º O registro do atendimento será mantido à disposição do consumidor e do órgão ou da entidade fiscalizadora pelo prazo mínimo de dois anos, contado da data de resolução da demanda.”
Como podemos observar no trecho em destaque, além do registro das ligações, todas as chamadas efetuadas para o SAC de uma empresa precisam ser gravadas e armazenadas por no mínimo 90 dias.
Além disso, é direito do consumidor solicitar e receber o conteúdo da chamada efetuada.
Gravação dos áudios e a LGPD
As empresas que estão obrigadas a gravar os áudios das ligações por força de lei ou então, que fazem isso, por livre e espontânea vontade, precisam observar a LGPD – Lei Geral de Proteção de Dados.
De acordo com a LGPD, a voz é considerada um dado biométrico, e, portanto, um dado pessoal sensível, que precisa receber tratamento adequado.
Na prática, isso significa que se uma empresa grava as ligações que recebe ou que efetua para os consumidores, é muito importante informar que a ligação está sendo gravada, bem como, estabelecer garantias sobre o correto armazenamento das gravações, evitando o acesso de pessoas não autorizadas aos conteúdos.
O descumprimento das normas da LGPD e o vazamento de dados sensíveis, incluindo o conteúdo de ligações telefônicas, pode resultar em multas significativas para as empresas.
Tenha total controle sobre a gravação dos áudios nas chamadas telefônicas da sua empresa.
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